L’ospitalità è un sentimento nobile. Il rituale dell’accoglienza, legato al suo concetto di cortesia e apertura verso lo straniero, è una consuetudine diffusa in molte culture, antiche e moderne. Il suo principio ricorre spesso, per esempio, nella mitologia greca dove all’ospite, inteso come colui che accoglie lo straniero, sono imposte grandi responsabilità nonché obblighi materiali e morali: eroi e dèi potevano celarsi sotto le spoglie di mendicanti o vecchi bisognosi e negare loro la giusta accoglienza poteva rivelarsi un’offesa nei confronti di Zeus. Ma alla base dell’ospitalità esiste sempre una casa, un luogo dove ricevere lo straniero, il viaggiatore. Oggi sono gli hotel a svolgere tale funzione, a essere l’oggetto costante dell’ospitare. L’albergo è il luogo della libertà, dell’assenza di costrizioni, un posto a volte preferito persino alla propria casa.
«Avere per me lo spazio di una stanza d’albergo con le quattro pareti ben visibili e poterla chiudere… mi procura sempre almeno un soffio del sentimento di una nuova esistenza… », diceva Franz Kafka, nelle sue Lettere a Felice. E le convenzioni dell’ospitalità alberghiera sono ormai codificate in diversi standard. Eppure a volte questo non basta. Si devono aggiungere le persone, il cui carattere è difficilmente standardizzabile. Il rituale dell’accoglienza, infatti, non è mai identico a se stesso ma muta incessantemente e si fa apprezzare nei piccoli cambiamenti, oggi come un tempo, in funzione di chi viaggia e di chi ospita, dei luoghi e delle situazioni. Esistono tuttavia alcune leggi universali, che presiedono da sempre all’idea e al concetto di ospitalità. Proverò a individuarne cinque riconducibili all’accoglienza professionale del viaggiatore di oggi e sinteticamente definibili come la regola delle 5 R:

1. Ricevimento. Il viaggiatore vive sempre un momento d’incertezza, lontano com’è dalle proprie abitudini, dalle proprie cose, dalle proprie sicurezze. Una porta sempre aperta è il primo segno tangibile di una possibile benevola accoglienza.

2. Riguardo. Ogni ospite ha una sua storia e proprie abitudini. Conoscere, o anche solo intuire, le diverse esigenze dell’ospite è il primo e fondamentale passo per raggiungere il soddisfacimento dei suoi bisogni. Occorre anche informare il viaggiatore, con efficacia e discrezione, di ciò di cui ha diritto e di ciò che invece è considerato extra. Nei contratti di pensione è diffuso l’uso della formula «bevande escluse». In alcuni casi l’acqua viene venduta a parte e purtroppo a cifre elevate, annullando, in questo modo, i vantaggi di un buon prezzo per un servizio di mezza pensione. Bisogna, infine, sempre tenere a mente che se poca attenzione nuoce all’affezione del viaggiatore è anche vero che con un eccesso di premure si possono ottenere effetti controproducenti.

3. Risposte. L’ospitalità nasce da uno slancio non calcolato, privo d’interesse. Tuttavia, l’accoglienza alberghiera non può essere in realtà del tutto libera, poiché è interessata: i costi sostenuti per l’attività devono essere inferiori ai ricavi. Per via della limitatezza delle risorse non sempre è possibile offrire qualunque cosa di cui l’ospite potrebbe avere bisogno. Anticipare le probabili necessità e agevolare l’accesso a informazioni potenzialmente utili costa poco, però, e può rendere molto.

4. Ristoro. L’ospite ha diritto al riposo ristoratore. Ricevere un viaggiatore significa, perciò, poter garantire un letto e un tetto. Ma questo non è tutto. Offrire qualcosa al prossimo significa, infatti, offrire anche un po’ di se stessi. Lo stile dell’accoglienza, la cura nelle decorazioni, la scelta dei cibi concorrono a formare l’immagine di chi ospita. È necessario essere attenti, con amor proprio, a ogni più piccolo dettaglio. L’ospite, infatti, nota tutto, analizza e ama moltissimo raccontare le proprie impressioni di viaggiatore esperto.

5. Rispetto. L’arte dell’accoglienza richiede anche un’ampia conoscenza degli usi, dei costumi e, quindi, delle preferenze degli invitati. Il viaggiatore giapponese, ad esempio, non gradisce l’uso della doccia, ma concepisce solo la vasca da bagno; l’italiano si sorprende di fronte a una stanza da bagno priva di bidet. Se a volte è quindi impossibile soddisfare le tradizioni dell’ospite, è bene però non metterne in discussione gli usi e costumi, ricordando che l’unico limite alle richieste e alle libertà del viaggiatore è rappresentato dalle leggi vigenti nel luogo ospitante.

Chi è Daniele Locane
Nato a Torino nel 1973, è docente di marketing del turismo presso la facoltà di economia dell’università degli studi di Torino. Laureato in economia e gestione dei servizi turistici, con una tesi dedicata al web quale strumento per il posizionamento strategico di un’impresa. Tra le sue pubblicazioni, Appunti di economia e gestione dei tour operator e delle agenzie di viaggio, pubblicato nel 2006 e Marketing e yeld management turistico alberghiero, uscito per i tipi di Marcovalerio editore. Durante la sua esperienza professionale ha collaborato con tour operator e network di agenzie. È stato responsabile commerciale e congressuale e mystery guest per conto della Camera di commercio di Torino nel periodo pre-olimpico. Nel 2005 ha ottenuto l’Ecolabel per una struttura business oriented, quinto albergo in Italia a raggiungere il prestigioso riconoscimento e primo tra gli hotel di grandi dimensioni a vocazione congressuale del nostro Paese a conseguire il marchio europeo di qualità ecologica. Come responsabile e consulente di vari gruppi alberghieri ha dedicato particolare attenzione agli aspetti qualitativi della ricettività e della loro comunicazione al pubblico.

tratto dal libro "Qualità e tecnica alberghiera" di Daniele Locane